當炸雞排滿街都是時，海苔梅子咖哩泡麵都做了，下一步在哪?
當滿街開滿高檔路邊攤火鍋時，下一步在哪?
當你跟大家都做差不多事情時，你如何創造出差異性殺出紅海?
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| 大部分客戶們跟鯨魚般溫柔，直到惹怒他們那一刻，會想起他們是如此巨大。 |
「服務是門好生意」
前幾年前，我購買了一台surface4，大家都對這台外觀是平板，卻是筆電，非常好奇:我推不推薦呢?
我會如此回答:
使用上十分方便又十分輕巧，最棒是電腦硬體有問題，馬上更換整新機。推薦是10分，但過了保固期間，我個人推薦分數是三分。
如果找到付費延長保固期間，我會推薦。反之，嚴重不推薦，因為一故障，維修費等同換辦台新機。
是的，即使我很稱讚surface4的產品創意，但因為後續服務問題，我完全不推薦，到了逢人詢問，就反推坑行銷!
如果surface4願意推出一項適當費用來繼續服務保固，我能肯定願意付費，並樂此不疲幫忙口碑行銷。
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| 取自google |
「客人總是對的!？」
談到服務，我就想到一部「美麗人生」
男主角Guido Orefice向他的叔叔，也是飯店主管示範如何當好一位服務員行舉，他邊說邊鞠躬:
「鞠躬得更低，像放在冰桶香檳一樣45度，甚至50、55度、」
此時，他叔叔逐漸面露難色
「90度、直角，180度」
「要鞠躬180度?像這樣?」
此時，叔叔將他拉起說：
「想想向日葵，向日葵向太陽鞠躬。而鞠躬得太低的向日葵…已經枯死，你是侍應，不是僕人。」
「服務需要很高的藝術」
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| 取自美麗人生 |
這一幕，自從我國中時第一次看到時，深深迴盪在我心裡。讓我對服務需要練就唾面自乾及「客人永遠是對的」產生疑問。
Alex老師以他的職業生涯曾做出一個決定來舉例。這個決定導致被各大報紙新聞台連續抨擊數天，相關主管也請喝咖啡希望取消這決定，更別說顧客們更怒罵留言：這行業從來沒有人這樣做過，這是欺負消費者。
而Alex老師卻堅持下去，他相信過三個月後，消費者會用行動消費證明他是對的。但結果竟然是一個月，一個月後該消費金額上升了.
表面上Alex老師違背消費者們應然的需求，而實際上是滿足消費者真實需求。
好比是在iPhone 還沒問世前，大家都認為手機造型本身上要有鍵盤，但賈伯斯說曾：
「 消費者並不知道自己需要什麼，直到我們拿出自己的產品，他們就發現，這是我要的東西。」
iPhone 因此誕生。一臺沒有鍵盤，但具備手機+電腦的「手機」誕生。
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| 由 Justin14 - 自己的作品, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=27293141 |
「服務來自多一點願意連結」
也許你會想問那客戶的需求要如何滿足？
Alex老師指出第一步是「確認反應客戶的問題」，方才有可能達到位於第五步的「解決問題-滿足客戶需求」。
曾經我也以為「確認反應客戶的問題」是3-2=1般easy，但實際上並不是如此。
客戶會：
「……」看著桌面不語
「我就是要這個……你到底懂不懂？」
「我跟你說……事情是這樣啦」*5
「首先我要A套餐不要蔥B套餐不要葷C套餐飯少一半並飲料改烏龍我們有優惠卷然後有停車等等還有三人要訂餐要D套餐不要豬……」
「幹，有夠難吃的」*100
幸好Alex老師提供八大工具來解決，我僅就其一分享給大家。
「姿態放低」
姿態放低不是指犯錯時45度、90度、180度姿態，而是願意在事情未明朗前把自己姿態放在尊重對方角度，不是高高在上契約的甲方。
願意以行動與對方連結，誠摯地「很抱歉」、「對不起」、「不好意思」，希望能有機會去了解與確認問題本身。
而不是做這些動作是代表我錯了，是在乎能透過種種行為確認與了解對方的問題與原因，進一步改善自己的服務。
也是說放低姿態是為了建構與對方的連結，而不是意味「道歉」本身。
聽聞友人說，某次有位客戶大罵公司產品不好，但公司始終查無問題所在，而位居高位的朋友親自禮貌地打電話給客戶，且道歉讓他感受不佳，詢問有什麼地方需要改進與指教。
我想這是「姿態放低」最佳示範了。
「客人：你們到底要不要處理？👹」
「親愛的客戶您好，這裡是藍波萬，要聽國語請按1，台語請按2」
「親愛的客戶您好，您是食品問題，請按1，是觀光旅遊問題，請按2，各國景點資訊，請按3，其他，請按9」
「親愛的顧客您好，消費借貸請按1，分期付款請按2，專屬人員服務，請按*」
🐷:「你好，這裡是庶務二課」（有氣無力）
🦏：「你好，我使用對公司的產品，發生一些問題，始終無法使用……」
🐷「你講太快了，我聽不懂，講慢點」
🐷「你這問題啊，有沒有確定插電啊」（煩躁感）
🐷「真的是這樣嗎？」（歧視感）
🐷「幫你轉工程部」（喀嚓）
🐷「先生，你不要這激動，把話好好講」（暴怒）
🐷「先生，這不可以，依照規定不可以告訴你」
🦏：「呃…貴公司已經把我電話轉第四次了，你們到底要不要處理？👹」
結局一 bad end
🦏：「跟你說……藍波萬超級無敵爛，我這輩子死也不用這家，誰用這家，我跟他絕交!」
結局二 bad end
🦏：「我這輩子沒受過這樣侮辱，買東西還要受客服的氣，恁爸不討這口氣，名字倒過來寫!」
如果.......
🐷：「您好，這是庶務二課，敝姓豬，有甚麼為您服務」（鏗鏘有力）
🦏：「你好，我使用對公司的產品，發生一些問題，始終無法使用……」
🐷：「不好意思，關於這件事情是……，請問我這樣理解，對嗎？」
🐷: 「關於這件事情，也可以說是……」
🐷: 「是的，我能了解您對這件事情的感受，我會馬上跟相關業務確認，並30分鐘後給您回報」
🐷: 「很抱歉，跟廚房確認過，本店暢銷蹦跳珍珠需要一小時後才有，這邊還有暢銷品保舒暢的蒟蒻，請試喝看看」
🐷：「十分抱歉，因為這次行政的決定，讓您感受憤怒與不便，本公司要補償您禮劵500元，但經過與開會討論後，還要額外補償您僅有持本劵，才能獲得獨家料理10張。」
🐷：「是的，您說的很對，在這情況下，要先麻煩您測試該電器有無充電」
結局三 good end
🦏：「藍波萬真是No.1」
讀者，您好。
感謝您閱讀到這裡，限於筆者能力，未能描述課程的一二，如您還想要知道更多關於客戶服務及客訴處理，您可以在臉書輸入#客服服務及客訴處理 後搜尋到更多精彩內容，如果不過癮，請務必親自報名體驗。
此外，如果您在這篇文章有一點收穫，我想歸功於課程上好夥伴Jason Cly、李瑞恆、Lear Ho、莊智凱、龔晏平，如果沒有他們在課程討論與積極參與，我想我可能會空手入寶山了。
最後，感謝Alex老師、師母、行政總監淑萍願意百忙之餘開課。
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