「一談就贏電影學談判」《教父》心得

『線上急！』求解，賞點100點！

線上的各位大大們，安安

前幾天，我家Boss進了一大批便宜的牛肉，且花了不少錢，目的想要打進Ｉ國的新市場。結果負責處理Ｉ國官方文書的合作單位Boss在現場就回絕小弟我。但據小弟觀察，該單位除了Boss不願意外，其他部屬意願頗高，請問各位大大們要怎麼處理?線上等，很急！

路人A：跟老闆說：臣妾不行啊～（醜哭倒地）

路人Ｂ：繼續拖下去，趕緊離職找下一家公司

路人Ｃ：換掉對方老闆，讓他部屬上任

路人Ｄ：樓上意見不錯喔

路人Ｅ：找他家可以處理官方單位？

路人Ｆ：找Ｆ國市場？

為難的小員工：感謝各位大大，我決定給路人Ｃ最佳解。

隔日，新聞報導Ｉ國有人在路邊攤買水果慘遭槍擊。

教父是一部大家廣為人知的電影，只是有一幕我始終想不懂，為什麼要殺掉教父？

很明顯殺掉教父，肯定會引發對方血戰血還，但他還是選擇做了。

在Alex老師的電影學談判中提到這點：

因為他們在對手面前表現內部不和的一面！為此教父還狠狠罵了他的長子Sonny。

依據團隊四角色：決策者、影響者、倡導者、把關者；教父是唯一的決策者，只要把他換掉，再加上好好跟團隊影響者軍師湯姆談談，那這次交易肯定過關。

只是教父被開了這多槍而沒有死，導致這盤計畫徹底失敗。

在生活中遇到產品糾紛，往往習慣去跟客服人員爭論，而客服人員通常是所謂的把關者，對於事情沒有說yes or no能力，但他卻可以把事情擋在這邊。

這也使得消費者常常怒吼:叫你們主管出來，而這通常是事件決策者，很湊巧地找到能解決這件事情的關鍵人物。

這樣告訴我們，如果一個團隊中決策者太容易站到第一線時，很容易變成對方的箭靶，對方會想盡辦法對其「開火」，這也是Alex老師千交代萬交代地「老闆都在家」。

反之，如果我們要跟對方談，想辦法找出對方的老闆是誰，而不是被把關者拘泥住。更進階者，則是想辦法找到對方影響者與倡導者是誰，讓其動搖決策者。

給他一個無法拒絕的條件

美國電影學會「百佳電影台詞」排行榜第二，就是這句話。

而這句話反覆出現在這電影中，而本片最佳反派代表索拉索也提出了這句話，但他失敗了！

為什麼呢?

在片中，Sonny原本跟軍師湯姆一番大吵後決定繼續等對方條件，也意味著可能跟對方談一談。

但這時，真男主角麥可說了一句話:「No matter what Sollozzo says，heˊs going to kill Pop」，白話是他會殺了爸爸，這時情勢大轉，大家開始思考如何殺掉索拉索。

這是為什麼?

很簡單，因為彼此願意交換的東西不同了。

索拉索檯面上給出所有最好優待，然而麥可點醒我方要交易出教父永遠閉嘴這點。

這點對於麥可這方是無法忍受的，瞬間從湯姆軍師商業決策轉換到人性決策框架，這也形成後面索拉所必死之局。

而怎樣才是好的無法拒絕的條件呢?

Alex老師在課程前段反覆用教父舉例，為什麼這人會成功，這人會失敗。我想到兩個口訣，來略括這段內容。

一.找紅線

二.找B＆W＆P

一.找紅線

什麼是紅線呢?

不是一眉道長拿來沾雞血綁棺材的紅線，而是月老手上那一大綑紅線。

等，為什麼會跳到主管婚姻的月老，因為男婚女嫁條件要求上在某方面很像談判，傳聞某地區女方有「三高三有一無」的要求，而男方則是有永遠18歲年輕貌美的渴望，而假如雙方都可以互相給出彼此要的，那這場婚姻很快就成功了。

回到教父電影上，片首有一位父親懇請教父為他主持正義，然後教父問了他為什麼不在找警察先找他?

而這句話潛台詞是既然你都去找警察，那為何你還要找我，一個十足的軟釘子。

很明顯知道，那位父親剛剛片長數分鐘的說服是失敗的，一直到他自己提出任你隨意要求，教父才緊接著開出要對方的尊重與人情。

從談判角度來看，一開始父親提出渴求內容是為我家族主持正義，但卻沒有提供出教父所要的尊嚴與人情，這明顯彼此脫了勾，直到教父自己更改這段談判內容框架後，彼此才有價值上互所求的連繫。

有了姻緣線紅線的連繫，這談判才可能有談下去的空間。就像前段所述索拉所之死，也是相同。

再好的條件，但對方沒有想要時，這談判勢必破裂，迎接砰一聲（麥可忘記要開兩槍）的結局。

二.找B＆W＆P

老師在課程提出提出一個「對方無法拒絕條件」，

其要點有三：

1.BATNA

2.WATNA

3.People

簡稱B＆W＆P

 (Black＆White＆people，速記:黑白郎君.)

而教父中最好詮釋這重點的一幕，是麥可跟心上人父親懇請對方同意彼此交往這段。

我從美國避難至此，而這消息走漏會導致你的心愛女兒喪失父親（最壞的結果WATNA），

而不是得到一位丈夫（最好的替代方案BATNA），接著看到麥可遞上最佳示範的為對方的贏家演講：我將會在您的同義與監度下與令嬡交往。

此外麥可還偷偷用上「傻瓜二選一」，請選擇：

A.你女兒沒了父親

B.你女兒得到丈夫

此外提醒，千萬別用偶像劇的二選一:妳嫁給我或我娶妳

那有沒有第三點people示範呢？有的，麥可示範了people之一讓對方認為你非理性，是個處理不好，事情將會非常麻煩。

一位被追殺還趕跑出來追求自己女兒的瘋子或為愛瘋狂的瘋子。

而這點就像黑白郎君一樣，為戰鬥而戰鬥的瘋子

我覺得我要灰色了

其實尚未上電影班前，我已經看過一遍教父了，只認為劇情非常緊奏，難怪是經典電影之一，從未細想到原來這一切都是具有脈絡的。

所以十分感謝Alex老師願意花費這多心力，為我們解釋這多人生會碰到的問題，竟然都可以在這教父一片中獲得參考方向。

在此感謝Alex老師、師母，及默默付出龐大行政團隊。

那天美好的收穫都建立在你們身上，十分感謝。

最後感謝13組團員們，感謝諸位一起摸石過河、找叛徒。

【課程心得】#一談就贏 客戶服務及客訴處理

當炸雞排滿街都是時，海苔梅子咖哩泡麵都做了，下一步在哪?

當滿街開滿高檔路邊攤火鍋時，下一步在哪?

當你跟大家都做差不多事情時，你如何創造出差異性殺出紅海?

大部分客戶們跟鯨魚般溫柔，直到惹怒他們那一刻，會想起他們是如此巨大。

「服務是門好生意」

前幾年前，我購買了一台surface4，大家都對這台外觀是平板，卻是筆電，非常好奇:我推不推薦呢?

我會如此回答:

使用上十分方便又十分輕巧，最棒是電腦硬體有問題，馬上更換整新機。推薦是10分，但過了保固期間，我個人推薦分數是三分。

如果找到付費延長保固期間，我會推薦。反之，嚴重不推薦，因為一故障，維修費等同換辦台新機。

是的，即使我很稱讚surface4的產品創意，但因為後續服務問題，我完全不推薦，到了逢人詢問，就反推坑行銷!

如果surface4願意推出一項適當費用來繼續服務保固，我能肯定願意付費，並樂此不疲幫忙口碑行銷。

取自google

「客人總是對的!？」

談到服務，我就想到一部「美麗人生」

男主角Guido Orefice向他的叔叔，也是飯店主管示範如何當好一位服務員行舉，他邊說邊鞠躬:

「鞠躬得更低，像放在冰桶香檳一樣45度，甚至50、55度、」

此時，他叔叔逐漸面露難色

「90度、直角，180度」

「要鞠躬180度?像這樣?」

此時，叔叔將他拉起說：

「想想向日葵，向日葵向太陽鞠躬。而鞠躬得太低的向日葵…已經枯死，你是侍應，不是僕人。」

「服務需要很高的藝術」

取自美麗人生

這一幕，自從我國中時第一次看到時，深深迴盪在我心裡。讓我對服務需要練就唾面自乾及「客人永遠是對的」產生疑問。

Alex老師以他的職業生涯曾做出一個決定來舉例。這個決定導致被各大報紙新聞台連續抨擊數天，相關主管也請喝咖啡希望取消這決定，更別說顧客們更怒罵留言：這行業從來沒有人這樣做過，這是欺負消費者。

而Alex老師卻堅持下去，他相信過三個月後，消費者會用行動消費證明他是對的。但結果竟然是一個月，一個月後該消費金額上升了.

表面上Alex老師違背消費者們應然的需求，而實際上是滿足消費者真實需求。

好比是在iPhone 還沒問世前，大家都認為手機造型本身上要有鍵盤，但賈伯斯說曾：

「 消費者並不知道自己需要什麼，直到我們拿出自己的產品，他們就發現，這是我要的東西。」

iPhone 因此誕生。一臺沒有鍵盤，但具備手機+電腦的「手機」誕生。

由 Justin14 - 自己的作品, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=27293141

「服務來自多一點願意連結」

也許你會想問那客戶的需求要如何滿足？

Alex老師指出第一步是「確認反應客戶的問題」，方才有可能達到位於第五步的「解決問題-滿足客戶需求」。

曾經我也以為「確認反應客戶的問題」是3-2=1般easy，但實際上並不是如此。

客戶會：

「……」看著桌面不語

「我就是要這個……你到底懂不懂？」

「我跟你說……事情是這樣啦」*5

「首先我要A套餐不要蔥B套餐不要葷C套餐飯少一半並飲料改烏龍我們有優惠卷然後有停車等等還有三人要訂餐要D套餐不要豬……」

「幹，有夠難吃的」*100

幸好Alex老師提供八大工具來解決，我僅就其一分享給大家。

「姿態放低」

姿態放低不是指犯錯時45度、90度、180度姿態，而是願意在事情未明朗前把自己姿態放在尊重對方角度，不是高高在上契約的甲方。

願意以行動與對方連結，誠摯地「很抱歉」、「對不起」、「不好意思」，希望能有機會去了解與確認問題本身。

而不是做這些動作是代表我錯了，是在乎能透過種種行為確認與了解對方的問題與原因，進一步改善自己的服務。

也是說放低姿態是為了建構與對方的連結，而不是意味「道歉」本身。

聽聞友人說，某次有位客戶大罵公司產品不好，但公司始終查無問題所在，而位居高位的朋友親自禮貌地打電話給客戶，且道歉讓他感受不佳，詢問有什麼地方需要改進與指教。

我想這是「姿態放低」最佳示範了。

「客人：你們到底要不要處理？👹」

「親愛的客戶您好，這裡是藍波萬，要聽國語請按1，台語請按2」

「親愛的客戶您好，您是食品問題，請按1，是觀光旅遊問題，請按2，各國景點資訊，請按3，其他，請按9」

「親愛的顧客您好，消費借貸請按1，分期付款請按2，專屬人員服務，請按*」

🐷:「你好，這裡是庶務二課」（有氣無力）

🦏：「你好，我使用對公司的產品，發生一些問題，始終無法使用……」

🐷「你講太快了，我聽不懂，講慢點」

🐷「你這問題啊，有沒有確定插電啊」（煩躁感）

🐷「真的是這樣嗎？」（歧視感）

🐷「幫你轉工程部」（喀嚓）

🐷「先生，你不要這激動，把話好好講」（暴怒）

🐷「先生，這不可以，依照規定不可以告訴你」

🦏：「呃…貴公司已經把我電話轉第四次了，你們到底要不要處理？👹」

結局一 bad end

🦏：「跟你說……藍波萬超級無敵爛，我這輩子死也不用這家，誰用這家，我跟他絕交!」

結局二 bad end

🦏：「我這輩子沒受過這樣侮辱，買東西還要受客服的氣，恁爸不討這口氣，名字倒過來寫!」

如果.......

🐷：「您好，這是庶務二課，敝姓豬，有甚麼為您服務」（鏗鏘有力）

🦏：「你好，我使用對公司的產品，發生一些問題，始終無法使用……」

🐷：「不好意思，關於這件事情是……，請問我這樣理解，對嗎？」

🐷:   「關於這件事情，也可以說是……」

🐷:   「是的，我能了解您對這件事情的感受，我會馬上跟相關業務確認，並30分鐘後給您回報」

🐷:   「很抱歉，跟廚房確認過，本店暢銷蹦跳珍珠需要一小時後才有，這邊還有暢銷品保舒暢的蒟蒻，請試喝看看」

🐷：「十分抱歉，因為這次行政的決定，讓您感受憤怒與不便，本公司要補償您禮劵500元，但經過與開會討論後，還要額外補償您僅有持本劵，才能獲得獨家料理10張。」

🐷：「是的，您說的很對，在這情況下，要先麻煩您測試該電器有無充電」

結局三 good end

🦏：「藍波萬真是No.1」

讀者，您好。
感謝您閱讀到這裡，限於筆者能力，未能描述課程的一二，如您還想要知道更多關於客戶服務及客訴處理，您可以在臉書輸入#客服服務及客訴處理 後搜尋到更多精彩內容，如果不過癮，請務必親自報名體驗。

此外，如果您在這篇文章有一點收穫，我想歸功於課程上好夥伴Jason Cly、李瑞恆、Lear Ho、莊智凱、龔晏平，如果沒有他們在課程討論與積極參與，我想我可能會空手入寶山了。

最後，感謝Alex老師、師母、行政總監淑萍願意百忙之餘開課。